Klachtenregeling Bulucu Wouters advocatuur
1. Begripsomschrijving
1.1. Klacht
Schriftelijke uiting van ongenoegen van of namens de cliënt jegens de advocaat of de onder diens verantwoordelijkheid werkzame personen betreffende de totstandkoming en de uitvoering van een overeenkomst van opdracht, de kwaliteit van de dienstverlening of de hoogte van de declaratie.
1.2. klager
De cliënt of diens vertegenwoordiger of een derde belanghebbende die een klacht uit.
1.3. klachtenprocedure
De op het kantoor gehanteerde procedure voor behandeling van klachten.
1.4. klachtenregeling
Dit document, zijnde de schriftelijke weergave van de op het kantoor gehanteerde klachtenprocedure.
1.5. klachtenfunctionaris
De persoon aan wie de aanvankelijke informele behandeling van de klacht is overgedragen.
1.6. klachtenregistratieformulier
Een intern te gebruiken formulier ter uitvoering van de in de klachtenregeling vastgelegde procedure.
1.7. Geschillencommissie Advocatuur
De commissie ingesteld door de Stichting Geschillencommissies voor consumentenzaken (SGC) en die voor Beroep en Bedrijf (SGB) waar het kantoor betwiste en onbetaald gebleven declaraties kan voorleggen en waar prijs-/kwaliteitsgeschillen kunnen worden aanhangig gemaakt als de door het kantoor aangereikte oplossing niet tot tevredenheid leidt.
1.8. Geschillenregeling Advocatuur
De bij de Geschillencommissie Advocatuur gehanteerde procedure tot beslechting van geschillen tussen advocaten en cliënten.
1.9. Reglement Geschillencommissie Advocatuur
Het reglement waarin de werkwijze van de Geschillencommissie Advocatuur is neergelegd.
2. Doelstellingen
De doelstellingen van de klachtenregeling zijn
a. het vastleggen van een procedure om klachten van cliënten binnen redelijke termijn op een constructieve wijze af te handelen.
b. behoud en verbetering van bestaande relaties door middel van goede klachtenbehandeling.
c. eventuele medewerkers trainen in cliëntgericht reageren op klachten.
d. van de kwaliteit van de dienstverlening met behulp van klachtenbehandeling en klachtenanalyse.
3. Informeren van de cliënt/ klager
De advocaat
a. wijst de cliënt erop dat het kantoor een klachtenregeling hanteert en is aangesloten is bij de Geschillencommissie Advocatuur.
b. deelt de cliënt mee dat de mogelijkheid bestaat om onoplosbare problemen voor te leggen aan de Geschillencommissie Advocatuur.
c. meldt de cliënt dat het Reglement Geschillencommissie Advocatuur kan worden opgevraagd bij de secretaris van de commissie op het adres Postbus 90600, 2509 LP Den Haag.
4. De interne (informele) klachtenprocedure
a. Wanneer een cliënt of een derde op enigerlei wijze het kantoor benadert met een klacht dan dient de betrokken advocaat daarvan in kennis te worden gesteld.
b. De betrokken advocaat tracht samen met de cliënt/ klager tot een oplossing te komen.
c. De betrokken advocaat draagt zorg voor een behoorlijke behandeling van de klacht met inachtneming van de onderhavige klachtenregeling.
5. Behandeling door de Geschillencommissie Advocatuur
a. Wanneer in het contact met de cliënt of de klager de klacht niet tot tevredenheid wordt afgehandeld en of wanneer wij niet binnen vier weken na het indienen van de klacht schriftelijk hebben gereageerd, dan kan de client/ klager de kwestie voorleggen aan De Geschillencommissie Advocatuur.
b. De Geschillencommissie behandelt de zaak volgens het Reglement Geschillencommissie Advocatuur dat geldt op het moment van het indienen van de klacht bij de Geschillencommissie.
c. De Geschillencommissie Advocatuur doet uitspraak in de vorm van een arbitraal vonnis voor zakelijke cliënten of in de vorm van een bindend advies bij een geschil met een particuliere cliënt. De Geschillencommissie Advocatuur is bevoegd om te oordelen over klachten over de kwaliteit van de dienstverlening van de advocaat en de hoogte van de declaratie.
6. Registratie en classificatie van de klacht
a. Alle klachten worden geregistreerd volgens een klachtenregistratieformulier.
b. De klacht wordt geclassificeerd naar wijze van indiening als mondeling of schriftelijk.
c. Naar aard van de klacht wordt het geclassificeerd volgens onderstaande categorieën
i. klachten over werkwijze van/bejegening door de advocaat,
ii. klachten over juridisch-inhoudelijke aspecten van de dienstverlening,
iii. klachten over financiële aspecten van de dienstverlening,
iv. klachten over praktijkvoering in het algemeen.
d. Een klacht kan in meerdere klassen worden ingedeeld.
e. Indien de klacht op de informele wijze naar tevredenheid van de klager is afgehandeld, meldt de betrokken advocaat dit in het Klachtenregistratieformulier.
7. Verantwoordelijkheden
a. De betrokken advocaat en daarna de klachtenfunctionaris zijn verantwoordelijk voor de informele (minnelijke) behandeling en afhandeling van de klachten.
b. De betrokken advocaat en daarna de klachtenfunctionaris is verantwoordelijk voor een volledige invulling van het klachtenregistratieformulier.
c. De informele behandeling van de klacht wordt binnen vier weken na de ontvangst ervan voltooid.
d. De betrokken advocaat en/of de klachtenfunctionaris zorgt voor een reactie naar de klager.
e. De betrokken advocaat en/of de klachtenfunctionaris houdt het klachtendossier bij.
f. De klachtenregistratieformulieren worden digitaal bewaard